Garantir un numérique inclusif : les réponses apportées par les opérateurs de la protection sociale

Le risque de se trouver mis à l’écart des services publics numériques en raison de difficultés d’usage d’internet concerne plusieurs millions de Français. Ce risque est accentué pour les personnes qui s’adressent à des services publics du champ social en raison même de situations de précarité, alors que l’accès aux droits et aux prestations sociales est essentiel pour leur vie quotidienne.

Bien que de nombreux travaux aient été publiés autour du sujet de la « fracture numérique », l’Igas a souhaité inscrire cette thématique dans son programme d’activité en se centrant naturellement sur les « institutions du social » et en mobilisant la méthode qui est la sienne : analyse du point de vue des différentes parties, travail de terrain, approche comparative, attention portée à la qualité de l’action publique et aux usagers auxquels elle est destinée.

La mission a ainsi rencontré sur le terrain plus de 140 personnes (élus, responsables administratifs, représentants associatifs, animateurs de centres sociaux, jeunes en service civique, usagers) et examiné les actions d’inclusion numérique déployées par les organismes de Sécurité sociale (CNAM-CNAF-CNAV-MSA) et par Pôle Emploi au regard de quatre critères : simplicité d’usage des téléservices, accompagnement des personnes en difficulté, préservation de canaux alternatifs de contact, utilisation du numérique pour améliorer le recours aux prestations.

Si les opérateurs ont pris conscience des enjeux et développé de nombreuses initiatives en ce sens, les solutions d’inclusion déployées et la coordination territoriale restent insuffisantes. Le rapport formule à cet égard un ensemble de recommandations qui s’inscrivent dans trois scénarios aux ambitions transformatrices graduées.